Разберемся, как бизнесу использовать мессенджеры для общения с пользователями и роста продаж
Что такое мессенджер-маркетинг
Мессенджер-маркетинг — это выстраивание взаимодействия с целевой аудиторией в мессенджерах для решения маркетинговых задач и роста продаж.
Инструмент подходит разным отраслям вне зависимости от масштаба, сферы услуг, количества сотрудников и клиентов. Важно понять, какой мессенджер предпочитают ваши потенциальные клиенты, и грамотно сформировать цепочки сообщений.
- Мессенджер-маркетинг позволяет записать клиента на процедуры, решить вопросы по доставке еды, помочь пользователю подобрать товар и провести оплату, сегментировать клиентов.
В пандемию выстроенные процессы коммуникации изменились.
Рост популярности мессенджеров в пандемию
Бизнесу важно оставаться гибким и быстро адаптироваться под меняющуюся действительность. Мессенджер-маркетинг позволяет использовать новые возможности мессенджеров.
Почему стоит уделить внимание мессенджер-маркетингу
- Открываемость сообщений в мессенджерах >80%.
- Это хороший способ прогрева холодной базы, поддержки связи с клиентами в удобном для них формате.
- Дополнительный канал трафика.
- Правильно выстроенные цепочки и рассылки снимают с сотрудников однотипные задачи.
- Широкая целевая аудитория. Оцените сами, у скольких ваших знакомых на телефоне установлен хотя бы один мессенджер.
- Разнообразие доступных форматов визуального контента.
Варианты использования мессенджер-маркетинга
- повышение лояльности аудитории с помощью персонализации;
- включение клиента в диалог, прогрев и утепление контакта;
- ответы на типовые вопросы клиентов (режим работы, товары в наличии, как добраться). При грамотной настройке это разгружает менеджеров;
- сбор отзывов и обратной связи клиентов. Возможно, вы увидите точки роста бизнеса;
- возобновление общения с клиентами, которые ушли «подумать» или перестали отвечать на звонки;
- уведомление об акциях и спецпредложениях;
- оперативная техническая поддержка;
- сбор контактов и интерактив на офлайн-мероприятиях.
Для каких специалистов полезен маркетинг в мессенджерах
Ответ зависит от задач, которые вы хотите решить этим инструментом.
Маркетолог
Инструмент подойдет, если вам нужно увеличить поток клиентов, рассказать об акциях, собрать контакты или получить обратную связь для роста компании.
Менеджер по продажам
Мессенджеры — новый и многофункциональный канал продаж:
- удобный и для бизнеса, и для клиента
- упрощает коммуникацию
- помогает моментально ответить на первое входящее сообщение и ответить на однотипные вопросы (если настроены автоответы).
Специфика общения с клиентами в мессенджерах отличается от других способов взаимодействия. На экспресс-курсе «Продажи в мессенджерах и социальных сетях» разбираем технологию продаж в мессенджерах, частые ошибки и лайфхаки. Приглашаем менеджеров по продажам.
HR-менеджер
Чат-боты помогут провести стартовый опрос, где соискатель ответит на общие вопросы, а hr-специалист подключится для глубинного интервью.
Аналитики и руководители бизнеса
При грамотной настройке и детальном анализе мессенджер-маркетинг поможет улучшить взаимодействие с действующими клиентами и увеличить количество новых пользователей. Важно анализировать эффективность настроек и шаблонов сообщений и своевременно вносить изменения.
Разберемся в основах мессенджер-маркетинга
Чат-боты и цепочки сообщений
Чат-бот — инструмент в мессенджере, который реагирует на стандартные вопросы пользователей по заданному алгоритму.
Вы хотите, чтобы бот начал выявлять потребность, а менеджер подключался для уточнения деталей? Или ваша задача предложить пользователю контент на то время, пока он дожидается ответа менеджера? Или вам нужно собрать данные для регистрации на конференцию?
Продумайте, какую задачу вы решите с помощью чат-бота, и выполните следующие 3 шага.
Шаг 1. Вы создаете чат-бот
- Составьте сценарий чат-бота на бумаге. Привлеките коллег, которые регулярно общаются с клиентами, чтобы понять потребности клиентов и точнее сформулировать варианты ответов.
- Соберите чат-бот в конструкторе. На рынке много вариантов конструкторов. Мы рекомендуем изучить их и выбрать подходящий под ваши задачи.
Для примера сделаем чат-бот для Telegram в SendPulse. Ограничимся возможностями бесплатного тарифа.
- Определиться с мессенджером.
- Зайти в «Рассылки» — «Чат-боты».
- Создать учетную запись в сервисе.
Интерфейс
- Открыть Telegram, найти в поиске @BotFather, ввести команды /start, затем /newbot. Придумать имя для бота и скопировать токен, который выдаст бот (выделен синим цветом во 2-м абзаце сообщения бота).
- Скопировать токен в нужное поле SendPulse и приступить к настройке.
- В поле «Меню» вы можете создать список нужных команд. При вводе одной из них пользователь сразу получит ответ.
Меню бота в SendPulse
- В «Структуре бота» нужно создать необходимые цепочки сообщений. Например:
Пример цепочки сообщений
- Самостоятельно проверить работу бота в Telegram.
- Рассказать о чат-боте всем причастным: менеджерам по продажам, техподдержке, маркетологам.
- Отслеживать количество входящих обращений в поле «Статистика».
Конечно, возможности бесплатной версии конструкторов ограниченны, но часто их достаточно, чтобы разобраться в логике работы чат-бота и оценить удобство настройки.
- Есть чат-боты, в основе которых лежит искусственный интеллект (виртуальные собеседники). Они более гибкие и постоянно обучаются, чтобы точнее отвечать на запросы пользователей. Их внедрение обойдется бизнесу дороже.
Шаг 2. Вы генерируете трафик
Если вы настроили бот, самостоятельно его протестировали, исправили все обнаруженные ошибки, можно приглашать целевую аудиторию. Разберем, где можно разместить ссылку, чтобы люди подключались к вашему чат-боту.
- Таргетинг в социальных сетях — вы размещаете объявление и даете возможность продолжить диалог в мессенджере.
- Кнопки перехода в мессенджеры на сайте, в подписях писем всех сотрудников и корпоративной рассылке.
- Описание профиля в соцсетях + шапка профиля.
- QR-коды на офлайн-мероприятиях или брендированной продукции.
- Виджеты и поп-апы на сайте. Многие компании предлагают подарки или скидки за подписку на корпоративный канал.
Шаг 3. Вы обрабатываете лиды
При настройке чат-ботов важно оставаться гибкими. Просите коллег проверить настроенный инструмент, чтобы исключить логические ошибки. Анализируйте и совершенствуйте сообщения в цепочке. Вы получите результат, только если пользователям будет удобно и все понятно.
Сегментируйте пользователей на основании полученных данных и доводите полученные лиды до покупки.
Конечно, собранные на коленке чат-боты не смогут полностью заменить работу специалиста компании, но могут сильно ему помочь. Попробуйте в своем бизнесе!
Рассылки в мессенджерах
Еще один популярный вариант взаимодействия с пользователем в мессенджер-маркетинге.
- Обратите внимание: делайте рассылки только тем пользователям, которые дали на это согласие.
Сообщения должны быть короткими, ясными и полезными. Только в этом случае пользователи не будут воспринимать их как спам.
Возможности WhatsApp и Telegram для продвижения бизнеса
Мы рассмотрели, насколько удобны могут быть чат-боты и рассылки, если грамотно внедрить их в бизнес-процессы.
Однако если у вас нет возможности подойти к делу комплексно прямо сейчас, а внедрить новое уже хочется, можно воспользоваться стандартными инструментами мессенджеров для бизнеса.
WhatsApp Business — это бесплатное мобильное приложение, созданное специально для владельцев малого бизнеса. Разберем, что можно настроить в приложении.
Профиль компании
Можно разместить описание компании, часы работы и адрес, email и адрес сайта.
Каталог
Здесь можно добавить популярные товары с фотографиями, описанием и ценой, кодом товара. Каталог поможет быстро подобрать товар, подходящий клиенту, и дать ссылку на него прямо в мессенджере.
Приветственное сообщение
Можно настроить сообщение, которое получит клиент в ответ на свое обращение. Подумайте над формулировкой: покажите заинтересованность в общении, при этом не отпугните клиента навязчивостью.
Нет на месте
Клиент получит автоматический ответ, если отправит сообщение в момент, когда вы недоступны. Это поможет не потерять пользователей, которые обращаются поздно вечером. Ответ с графиком работы даст понять: специалист ответит на вопрос в рабочее время.
Быстрые ответы
Добавьте фразы с ответами на частые вопросы пользователей (например, реквизиты для оплаты товара). Получив такой запрос, вы сможете ввести сокращение и отправить нужную формулировку. Это поможет уйти от поисков и копирования ответов в других диалогах.
Для выбора нужного быстрого ответа в диалоге с клиентом наберите / в поле для ввода текста. Откроется список сохраненных вариантов.
Пример быстрого ответа
Ярлыки
Помогают систематизировать клиентов: например, отделить новых клиентов от тех, кто уже оплатил заказ.
Короткая ссылка
Приложение генерирует короткую ссылку, которой удобно делиться с пользователями, чтобы приглашать в чат.
WhatsApp Business можно использовать только на одном смартфоне. Если нужно решение более масштабное (например, если у вас сеть филиалов и много менеджеров), изучите возможности WhatsApp Business Api. Подключить решение можно через партнеров, представленных здесь.
Telegram
Разберем возможности мессенджера, которые помогут маркетологам и менеджерам взаимодействовать с целевой аудиторией.
Чаты с официальными представителями компании
Как пример: вы можете сделать аккаунт для технической поддержки пользователей. Это будет удобно клиентам, которые привыкли использовать Tg в личных целях.
Канал
Лента текстовых сообщений. Пользователи подписываются и читают публикуемый контент, если он им интересен.
| Плюсы каналов | Минусы каналов |
|---|---|
|
|
Групповые чаты
Пользователи могут обмениваться впечатлениями о продукте. Функция особенно полезна для сопровождения офлайн-мероприятий: добавляет интерактива и повышает вовлеченность пользователей. Компания при этом получает контакты участников.
Боты
Инструмент Telegram, в котором пользователь может ввести запрос из списка и получить нужный ответ. Сделать бот можно как самостоятельно, если вы обладаете нужными компетенциями, так и с помощью любого доступного конструктора.
Советы для старта в мессенджер-маркетинге
- Используйте собственные реальные базы клиентов.
- Размещайте ссылки на корпоративные мессенджеры на заметных местах, чтобы заинтересованные пользователи легко их находили.
- Настраивайте чат-боты в мессенджерах, которыми пользуется ваша целевая аудитория.
- Выстраивайте цепочки из реальных запросов пользователей. Для этого регулярно анализируйте входящие обращения.
- Актуализируйте цепочки, учитывая изменения в бизнес-процессах.
- Оставляйте пользователю возможность оставить обратную связь или отписаться.
Помните, что главное — удобство пользователей. Мессенджер-маркетинг нужен, чтобы помогать и клиентам, и компании.
Экспресс-курс по продажам в мессенджерах и социальных сетях
Менеджеров по продажам мы приглашаем на экспресс-курсе Контур.Школы «Продажи в мессенджерах и социальных сетях». Вместе с лектором вы разберете особенности каждого этапа продаж в переписке, исправите ошибки в кейсах с реальными переписками. Оставить заявку на обучение или купить онлайн.