Работа с сопротивлением в продажах: причины возникновения, техники отработки, отличие от возражений

В вашей базе появляется новый контакт. Вы звоните ему с предложением, но с первых слов слышите негативный настрой на диалог и осознаете его четкое намерение закончить разговор как можно скорее. Разберем, что делать менеджеру в подобных ситуациях, чтобы не потерять потенциального клиента.

Что такое сопротивление

Сопротивление — термин в психотерапии, означающий естественную защиту человека от всяческих несанкционированных посягательств извне с целью сохранения своего я и своих прав.

Сопротивление в продажах — стремление потенциального клиента как можно быстрее закончить общение с менеджером без установления дальнейшего взаимодействия. В отличие от возражения, которое возникает в ходе обсуждения продукта, с сопротивлением менеджеры сталкиваются на первых словах беседы.

Клиент может грубо отвечать, игнорировать ваши слова, предлагать отправить предложение на email. Многие менеджеры, столкнувшись с подобным поведением, заканчивают диалог и перестают звонить в компанию. Тем самым они совершают большую ошибку, не пытаясь отработать сопротивление.

• Клиенты, которым часто звонят с предложениями, уже знают, какую фразу нужно сказать, чтобы менеджер прервал разговор.

Отличие сопротивлений от возражений

Сопротивления клиентов часто называют возражениями. Это неверно. 

• Сопротивление возникает в начале разговора (клиент хочет скорее закончить диалог, «отделаться» от разговора). 
• Возражения клиент использует в ходе обсуждения продукта. Они относятся непосредственно к товару/предложению, а не к факту звонка. 

Именно поэтому необходимо использовать разные техники для отработки сопротивлений и возражений. 

Почему возникает сопротивление

В основе любого сопротивления лежит некий страх, который может исходить из внешних или внутренних источников.

Внешние источники страха	Внутренние источники страха
Непонимание коллег Испорченные отношения с руководством Боязнь стать успешнее коллеги Страх не оправдать чужие ожидания	Негативные эмоции к другим людям Неготовность принять чужую экспертность Ошибки прошлого Личные убеждения

Когда возникает сопротивление

Рассмотрим две ситуации, в которых мы имеем разные вводные данные и, как следствие, разные реакции на звонок.

Удачный расклад

Так совпало, что клиент подбирал услугу и ровно в этот момент ему позвонил менеджер. Скорее всего, в таких обстоятельствах реакция будет такая: «Хорошо, что вы с нами связались, мы как раз в поисках подобного решения. Расскажите, как работает и сколько будет стоить».

Привычный расклад

Но чаще всего происходит другое. Менеджер звонит с предложением, в котором клиент не заинтересован: его мысли заняты другим и он не намерен выслушивать предложения, о чем вам сразу сообщает. Для грамотного менеджера по продажам это не должно быть преградой.

• Сделайте так, чтобы клиент захотел вас выслушать и начать работать с вами.

Причины сопротивления контакту:

• личная защита от всего нового;
• клиент читал отрицательные отзывы о вашей компании и не готов рисковать;
• у клиента налаженные отношения с вашим конкурентом.

Поймите причину сопротивления клиента. Это поможет его отработать.

Правила работы с сопротивлением

Любому менеджеру по продажам важно:

• уметь формировать потребность;
• быть экспертом в своем продукте, чтобы после того как вы все-таки начнете беседу, привести аргументы в пользу сотрудничества.

Этапы технологии продаж разбираем на курсах Контур.Школы для менеджеров по продажам. Выбирайте подходящий вашему уровню и присоединяйтесь к числу слушателей.

Главные правила при работе с сопротивлением:

• контролировать себя и свои эмоции. Сохранять спокойствие и стараться понять клиента. Слушать клиента, не перебивая;
• не отвечать напором на напор. Если собеседник проявляет открытую агрессию, демонстрировать сдержанность: «Давайте разберем ситуацию», «К сожалению, я не в курсе произошедшего», «Можете рассказать мне чуть подробнее, я посмотрю, чем могу вам помочь». Можно попробовать говорить чуть тише, чем говорит клиент, — скорее всего, он начнет подстраиваться под ваш уровень и снизит тон.

• Работа с негативом клиента — одна из самых сложных частей работы менеджера по продажам, но это ее необходимая составляющая.

Как отвечать на сопротивление. Примеры отработок

Сопротивление 1. Защита от всего нового

Демонстрация превосходства

Если клиент говорит, что работает в серьезной компании и не готов выслушивать какие попало предложения, можно ответить, что ваша компания — тоже серьезный игрок на рынке и не предлагает сотрудничество всем подряд. Этим ответом вы поставите себя на один уровень с клиентом.

Скорее всего, такой подход вызовет у клиента интерес, потому что большинство менеджеров не продолжают разговор после такого заявления.

Ироничная шутка

Если клиент начинает диалог с иронии, постарайтесь легко пошутить в ответ, а потом верните разговор в нужное русло. Будьте аккуратны с юмором.

• Мы рекомендуем обсудить отработку этого сопротивления с коллегами: собрать частые варианты и придумать легкие и интересные отстройки от них.

«Отправьте предложение на почту» или «перезвоните позже»

Скажите, что предложения рассчитываются индивидуально, поэтому на почту вам отправить просто нечего. Этим вы обозначите клиенту, что у вас нет шаблонов коммерческих предложений и стандартных писем, потому что к каждому клиенту вы подходите индивидуально.

В случае со звонком сразу договаривайтесь на конкретное время: «Хорошо, тогда я позвоню сегодня в 16:00, 15—20 минут пообщаемся. Удобно будет?». Обозначайте действительно то время, которое займет разговор.

Жесткий отказ

Если клиент с ходу говорит, что ему ничего не нужно, уточните объективные причины отказа. Например:

• Помните: клиент привык к определенной реакции большинства менеджеров, поэтому даже небольшое отхождение от стандартов поможет вам продолжить диалог.

Сопротивление 2. Нежелание повторять негативный опыт

Клиент уже работал с вами, и произошла негативная ситуация, которая отразилась на мнении о компании в целом. При этом вам нужно возобновить сотрудничество. Что делать в таком случае?

1. Дайте клиенту высказаться.
2. Выразите свое понимание произошедшего.
3. Признайте факт, что действительно случилась цепочка неприятных событий.
4. Обозначьте, что теперь с клиентом будете работать именно вы и со своей стороны постараетесь сделать все, чтобы ситуация не повторилась. Этим вы берете на себя ответственность, которую впоследствии нужно будет оправдать.
5. Сделайте акцент на позитивных моментах и предложите продолжить сотрудничество.

Если клиент согласен, важно сформировать индивидуальное предложение и обговорить дополнительные риски.

Сопротивление 3. Неприятие по личным убеждениям

Вы попробовали подойти к клиенту с разных сторон, «достали все козыри», предложили индивидуальные условия, а в ответ слышите «Нет, нам ничего не надо».

Одна из возможных причин — личная неприязнь.

1. Попросите клиента перестать воспринимать вас как личность и ориентироваться на факты и аргументы, которые вы приводите.
2. Если предыдущий вариант не сработал, предложите продолжить общение с другим менеджером (при наличии такой возможности и согласовании с руководителем).

Советы менеджерам по продажам

• Не бояться сопротивления клиента, работать с ним.
• Иметь больше информации о продукте, чтобы презентовать его, отталкиваясь от потребностей клиента.
• Обмениваться опытом с коллегами, брать на вооружение работающие инструменты.
• Погружаться в технологию продаж. Много полезной для работы информации есть на наших бесплатных вебинарах.

---

Приглашаем на курсы Контур.Школы по продажам

«Мастер продаж» — курс для начинающих специалистов по продажам. На курсе изучим базовую технологию продаж, расскажем, как работать с отказами и возражениями клиентов. Слушатели получат различные инструменты и техники, которые можно использовать в работе.

Курс «Экспертные продажи» подойдет для менеджеров по продажам с опытом. Вместе с экспертами слушатели изучат технологию продаж и освоят более профессиональные инструменты взаимодействия с клиентами.

«Система продаж» — курс для руководителей отдела продаж. Разберем, как управлять продажами, ставить и достигать планы, оценивать свой прогресс.

Важное преимущество: на каждом из курсов вы можете выполнять домашние задания, которые будут проверять эксперты. Это поможет быстрее внедрить в работу новые техники и получить желаемый результат.

Смотрите подробную программу и оставляйте заявку на обучение на страницах курсов.