Почему вы тратите деньги на обучение сотрудников, а показатели не растут

Что беспокоит руководителей

Вы отправили подчиненных на обучение, надеясь на хороший результат: продажи вырастут, прибыль компании взлетит. По факту коллеги каждый день отвлекались от рабочих задач, а в конце месяца и вовсе не выполнили план. Но менеджер курсов, с которым вы общались до покупки, описывал так много выгод от учебы!

Разберемся, почему так происходит и как это исправить. 

У любого обучения есть несколько возможных результатов

1-й уровень — знания. Участники узнают что-то о продукте, алгоритме, способе решения какой-либо задачи. Менеджеры по продажам (далее — МПП) осваивают конкретные речевые модули. 

2-й уровень — умения. Участники не просто знают теорию, а как минимум один раз попробовали новый инструмент на практике и у них получилось.

3-й уровень — навыки. Участники овладевают навыком, то есть могут применить определенную технику на автомате. Для приобретения навыка требуется многократное повторение действия: в литературе цифра колеблется от 24 до 28.

Если провести аналогию с тем, как ребенок учится читать, овладение навыком будет выглядеть так:

Цель многих курсов — познакомить слушателей с большим количеством инструментов и заложить несколько навыков. Поэтому за время обучения эксперты не могут повторять с каждым слушателем одно и то же действие по многу раз, оттачивая эффективность.

Важно, чтобы МПП продолжали формировать навык и после обучения, применяя полученные знания и умения на практике каждый день. Тогда вы увидите желанные результаты: вырастет эффективность, повысится прибыль компании.

Кто должен следить за формированием навыка 

Ответственность за выработку навыка несут сам сотрудник, его руководитель и наставник. При этом вы как руководитель можете отслеживать прогресс обучения и контролировать, как сотрудник будет применять полученные знания в работе:

1. Назначьте регулярные встречи с сотрудником в период учебы — так вы будете знать материал, который дают на курсе, и сразу сможете оценить, что подойдет для вашего отдела. 
2. Договоритесь с сотрудником, какие инструменты он внедрит в работу. Составьте план.
3. Назначьте регулярные контрольные точки проверки результатов использования обозначенных инструментов. 
4. Проведите эту проверку — так у сотрудника будет меньше шансов забросить начатое. 

Контроль и наставничество — лучшие друзья эффективного обучения! 

На курсе «Система продаж: построение и управление» разбираем взаимодействие руководителя отдела продаж с менеджерами. Вы научитесь выбирать стиль работы с сотрудниками. 

Как помочь сотрудникам закрепить навык

Создайте условия, когда не использовать новые инструменты невозможно: проведите посттренинг. При необходимости вы можете корректировать вариант применения инструмента, чтобы навык формировался правильно.

Форматов, в которых вы можете проводить посттренинг, огромное количество. Мы поделимся основными.

1. Групповое домашнее задание 

Участники обучения/тренинга совместно разрабатывают проект, а потом защищают его в группе. В группе присутствуют руководители сотрудников, которые дают оценку проекту и действиям участников. 

2. Индивидуальное домашнее задание на закрепление материала 

Каждый участник обучения получает от трех до пяти индивидуальных заданий, отчет по которым он должен предоставить эксперту или руководителю в течение определенного времени.

На курсах по продажам в Контур.Школе в конце каждого урока для начинающих и опытных МПП есть практические задания, выполнение которых проверяют эксперты и дают слушателям развивающую обратную связь. 

3. Видео- или аудиодневник рабочих ситуаций

Видео- или аудиозаписи контактов с клиентами высылаются руководителю, после чего каждый из сотрудников получает обратную связь. Чтобы анализ был структурированным и легко проводился, используйте чек-листы.

Пример чек-листа по подготовке к звонку или встрече можно посмотреть в шпаргалке.

4. Обмен успехами

Люди заинтересованы в использовании новых инструментов, если видят, как это делают другие. Не забывайте о ненавязчивом контроле: регулярно практикуйте перенос навыков подчиненных на практическую почву. Это несложно: руководитель может делать рассылку по сотрудникам и рассказывать, как у кого идут дела, вести чат на внутреннем сайте компании, где коллеги будут делиться опытом друг с другом.

5. Разбор практических ситуаций

Анализ и групповое обсуждение реальных или гипотетических ситуаций, возникающих в работе. Подобная практика позволяет закрепить полученные знания. Модерируйте рассмотрение кейсов и направляйте обсуждение в нужное русло.

6. Деловые и ролевые игры 

Разбираемые ситуации лучше взять из жизни или смоделировать на основе допущенных ошибок, чтобы подобрать способы избежать их в будущем. Примерная схема работы: 

1. Ошибка сотрудника.
2. Ее анализ.
3. Включение в стандарты компании способа ее избегания в дальнейшем.
4. Мини-лекция с расшифровкой.
5. Ролевая игра на закрепление.

7. Наблюдение руководителями отделов за сотрудниками и их работой 

Этот метод позволяет планомерно повышать уровень профессионального поведения сотрудников.

8. Супервизия 

Цель супервизии — обратная связь для участников от руководства, стимулирование введения в практику самых эффективных приемов.

Обратите внимание, что навык вырабатывается только в реальных ситуациях. К примеру, руководитель может прослушивать и разбирать с менеджером телефонные звонки. Это поможет отработать навык переговоров.

9. Мини-лекции по интересующим темам в рамках программы обучения 

Рассказ о продукте, истории его создания, продвижении или подробное изложение каких-либо вопросов. В перечне тем могут быть новые рыночные тренды, анализ конкурентов и пр.

10. Совместный разбор проблемных ситуаций и конфликтов

Этот формат пользуется у менеджеров по продажам популярностью, причем независимо от реализации, будь то описания ситуации, задания на бумаге, кейсы и пр.

Сотрудники могут обсудить проблемную ситуацию между собой, поделиться опытом ее разрешения, найти новые пути.

11. Формирование базы возражений 

Чтобы иметь под рукой стандартный алгоритм работы с покупательским недоверием, создайте базу возражений: все против, которые когда-либо слышали сотрудники по поводу продуктов компании, а также наиболее удачные ответы МПП.

В результате каждый продавец отдела увеличит эффективность работы, используя опыт коллег.

12. Короткие тренинги после обучения 

Отличным способом формирования устойчивых навыков могут стать кратковременные тренинги. Чем чаще будут устраиваться тренинги длительностью до двух часов, тем лучше: сформируется замкнутый цикл обучения, который обычно дает хорошие результаты.

Один из вариантов реализации подобного в Контур.Школе — вебинары по продажам. Приглашайте на них сотрудников и обсуждайте, как полученный материал можно внедрить в работу. 

13. Совещание по темам пройденного курса

На планерке обсудите, как прошло обучение, и объясните, каких результатов вы ждете. Это будет стимулировать сотрудников применять новые знания и навыки.

14. Просмотр и анализ учебных видеофильмов или запись реальных ситуаций на видео

Нужные ролики можно найти в интернете по подходящему запросу, например, «Активное слушание в кино», «Установление контакта на примере мультфильма».

15. Круглый стол 

Участники обмениваются мнениями и опытом, ищут оптимальные решения и подходы. Для этого организуется дискуссия в группе от 3 до 12 человек, назначается ведущий.

16. Лучшие практики 

Передача успешного опыта в ежедневных рабочих ситуациях и разработка методики поведения в сложных моментах.

Возможные форматы: выступление опытного сотрудника, делящегося знаниями, ответы на вопросы, работа в мини-группах, презентации решений, общая дискуссия.

17. Мозговой штурм

Пожалуй, это понятие знакомо всем. Учтите, что результат зависит от того, насколько четко сформулирована тема мозгового штурма.

18. Профессиональные конкурсы и соревнования

Проще и веселее всего организовать состязания. Это не требует больших затрат, а положительных эффектов масса как для работников, так и для руководства. Тематику конкурса выбирайте сами — все зависит от результата обучения, к которому вы стремитесь.

Как самому руководителю «не пропадать зря»

Мы разобрали, как вы можете помочь сотрудникам закрепить полученные в учебе знания и умения. Важно понимать, что для этого и самому руководителю нужно иметь знания, теоретическую подготовку и опыт. Только в этом случае вы сможете давать подчиненным подходящие рекомендации и инструкции при отработке навыка. 

Вариантов учиться много: смотрите бесплатные вебинары, читайте литературу для руководителей отделов продаж или сами проходите подходящие курсы. 

У Контур.Школы есть специальный курс для руководителей отделов продаж «Система продаж: построение и управление», 252 ак. часа. Вы подробно изучите технологию продаж, разберете, как управлять ключевыми показателями и результатом отдела продаж, повторите основы командообразования и прокачаете управленческие софт-скиллы. 

Материалы курса пригодятся вам при выстраивании отдела продаж и повышении качества работы команды.

В обучении важно формировать навыки. Помните об этом, когда сами будете проходить курс, — внедряйте знания в практику.