Как додумывание за клиента влияет на продажи

Додумывать — приделывать хвостик к чужой мысли

Представьте диалог в торговом зале:

Продавец задает вопрос, чтобы понять, что конкретно ищет покупатель. Получает общий ответ и не уточняет его, а додумывает и принимает решение за клиента. Какими могут быть последствия:

1. Менеджер потеряет возможность продать более дорогой товар и заработать больше.
2. Клиент получит неподходящее предложение, и сделка не состоится.

Еще один пример:

Клиент называет главный критерий выбора — надежность. Менеджер решает, что показатель надежности — срок существования компании. Клиент слушает, но все равно отказывается.

Почему так происходит? 

Дело в разных картинах мира.  

Представление о мире у каждого человека уникально. Оно складывается из многих факторов: менталитет, воспитание, религия, общество, образование, опыт и пр. Поэтому даже одни и те же слова и поступки люди трактуют неодинаково.

Как бы вы описали идеальный автомобиль? Внедорожник или компактный спорткар? Бензиновый или дизельный двигатель? Яркий и привлекающий внимание цвет или сдержанный и немаркий? Скорее всего, наши представления не совпадут как раз из-за разных картин мира.

Когда клиент говорит об идеальности, надежности, скорости или других качествах, которые можно трактовать по-разному, уточните: «А для вас идеальная, надежная, быстрая — это какая?»

Три закона восприятия информации

Мы додумываем из-за естественных процессов головного мозга, направленных на познание окружающего мира.

Обобщение

Человек обобщает информацию по схожим признакам. Это свойство помогает адаптироваться в обществе и определять, что хорошо, а что плохо. Иногда обобщение играет против нас.

Пример 1. Вы дважды неудачно заказали товары из Китая и сделали вывод, что все китайские товары плохого качества. А ваш друг заказывает товар регулярно, и каждый раз реальность соответствует ожиданиям. Он убежден, что заказать товар из Китая — это получить хороший товар за небольшие деньги.

Пример 2. У менеджера есть убеждение, основанное на личном опыте: если на компанию подавали в суд, работать с ней не стоит, так как это мошенники. У клиента нет негативного опыта, и он уверен в другом: судебные дела у компании — показатель того, что она действительно работает. 

В разговоре менеджера с клиентом возникает спор, в котором каждый пытается отстоять свою точку зрения. В этом случае обобщение вредит: на самом деле стоит рассматривать каждое судебное разбирательство и делать выводы в конкретном случае. 

Опущение

Когда человек сконцентрирован, он фильтрует окружающий шум. Это свойство помогает в жизни: при срочном звонке мы не отвлекаемся на стук жалюзи об окно, шум машин или ползущую по стене муху.

Чем опасно опущение? Если во время разговора с клиентом менеджер отвлекается и перестает слушать, то упускает важную информацию и потом додумывает ее сам.

Искажение

Искажение связано с возможностью человека фантазировать. Способность изменять реальность в голове помогает людям создавать новое.

Когда-то человек посмотрел на чашку кофе и подумал, что было бы здорово брать напиток с собой в дорогу или на прогулку. Он исказил реальность и придумал термокружку.

Иногда, искажая реальность, мы добавляем несуществующие атрибуты. В продажах это ведет к тому, что менеджер перестает понимать клиента.

Как перестать додумывать в разговоре с клиентом

Задавать уточняющие вопросы

Вернемся к примеру диалога про надежность поставщиков, но добавим в речь менеджера уточняющие вопросы.

Сравните этот диалог с предыдущим и оцените, как по-разному менеджер и клиент воспринимают одно понятие.

Например, кроме срока существования компании и рисковых пунктов в договоре, под надежностью клиенты могут понимать:

• наличие сертификатов и деклараций на продукцию,
• действующую лицензию на производство определенных товаров,
• конфиденциальность сделок и данных клиента.

Клиенты выбирают продукт по одному из четырех критериев: престиж, безопасность, комфорт и экономия денег. Задача менеджера — определить ведущий для пользователя признак и обосновать, что товар хорошо его закрывает.

Подробно эту тему разбираем в уроке «Работа с возражением «У нас конкурент». Курс «Экспертные продажи».

Уточняющие вопросы помогают менеджерам по продажам понять картину мира клиента.

Резюмировать аргументы

Выше — пример удачного диалога, когда менеджер не только уточнил важные пункты договора, но и выяснил, на что еще обращает внимание клиент при выборе поставщика. В итоге он смог рассказать о своем товаре именно то, что интересует потенциального покупателя.

Попробуйте сами:

1. Вспомните последних клиентов, в общении с которыми вы могли додумать.
2. Перечитайте в CRM-системе комментарии к их карточкам.
3. Позвоните им еще раз и задайте уточняющие вопросы.

Мы уверены, что вас ждут большие открытия 😊