8 ключевых мягких навыков менеджера по продажам: как определить и развивать

Жесткие и мягкие навыки менеджера по продажам

Hard skills, или жесткие навыки

Профессиональные, технические компетенции, которые можно продемонстрировать и оценить. Менеджер по продажам должен обладать навыком презентации, уметь работать с воронкой продаж, составлять отчеты, работать в CRM. 

Кроме того, эта профессия может потребовать специфических знаний. Например, менеджеры Контура, которые продают сервисы для бухгалтеров, дополнительно изучают формы отчетов, сроки сдачи отчетности и другую информацию, чтобы говорить с клиентом на одном языке.

Soft skills, или мягкие (гибкие) навыки

Универсальные социально-психологические компетенции, которые не зависят от профессии, но непосредственно влияют на успешность человека. 

Еще в 1918 году Гарвардский университет провел исследование, доказавшее силу мягких навыков: согласно ему, успешность в работе зависит от них на 85% и лишь на 15% — от жестких навыков. В наше время для решения технических задач можно призвать на помощь искусственный интеллект, но заменить человека в вопросах коммуникации, стратегического или творческого мышления он все еще неспособен.

Работая в продажах, крайне важно уметь коммуницировать с разными типами людей, понимать и подстраиваться под настроение и ситуацию клиента, не додумывать и говорить на понятном ему языке.

Как менеджеру по продажам определить и развивать soft skills

Чтобы сконцентрироваться на развитии soft skills, необходимо понять, какие из мягких навыков развиты больше, а какие меньше. Разберем каждый навык отдельно. Проходите интерактивные тесты по ссылкам, а в специальный бланк, который можно скачать в шпаргалке, копируйте результаты, чтобы увидеть свои сильные стороны и зоны роста в одной таблице.

Коммуникабельность

Умение аргументировать, способность донести свою мысль до клиента, отработать возражение, эффективно провести переговоры и уловить смысл сказанного собеседником.

Как определить

Понять, насколько легко вы строите отношения с другими людьми, поможет тест.

Как развивать

• Читайте книги

Чтение расширяет словарный запас, который пригодится в любой беседе. Читать стоит не только бизнес-литературу, но и художественные произведения — благодаря этому вы сможете поддержать практически любой разговор.

• Слушайте записи своих разговоров с клиентами

Часто менеджеры по продажам не готовы слушать свои звонки. Однако это прекрасный инструмент, который позволяет заметить слова-паразиты, штампы, непонятные разъяснения по продукту.

Если в компании нет возможности записывать звонки клиентам, вы можете использовать диктофон. Запишите, как обычно презентуете продукт, — и этого уже будет достаточно.

• Посещайте места и мероприятия, где необходимо общаться

Если есть возможность по работе посещать выставки, конференции, выступать с докладами — пользуйтесь. Либо сами ищите места и мероприятия, где обязательно нужно общаться: клубы по интересам, квизы, курсы ораторского мастерства.

Креативность

Способность творчески мыслить — посмотреть на ситуацию или проблему под другим углом, нестандартно подойти к решению задачи. Креативность — это умение создать нечто новое путем комбинации уже известной информации, шаблонов и систем.

Как определить

Оценить свою креативность вам поможет тест Торренса.

Как развивать

• Фиксируйте идеи

Кажется, что в работу менеджера по продажам невозможно привнести что-то новое: есть скрипт, технология продаж, база клиентов. Но продажи всегда развиваются и в первую очередь за счет новых идей. Появиться из ниоткуда они не могут: любая новая идея — это реализация подсознательного желания улучшить свою работу. Обязательно фиксируйте все свои идеи, обсуждайте с руководителем и пробуйте на практике.

• Новые интересы и хобби

Удивляйте себя новыми событиями: непривычными мероприятиями, поездками в другие города, необычным хобби. Это, как известно, помогает задействовать разные отделы мозга и формировать новые нейронные связи.

• Учите мозг решать привычные задачи нестандартными способами

Наверняка вы хоть раз видели программу «Пока все дома». Только подумайте: рубрика «Очумелые ручки» выходила на протяжении 18 лет, и в каждом выпуске ведущие мастерили из пластиковых бутылок что-то новое. Попробуйте так же — например, придумайте 15 вариантов использования бумажного стаканчика.   

Работа в команде

Высокоорганизованная команда способна достичь больших результатов, чем один человек. Производительность растет там, где хорошо налажена коммуникация.

Как определить

Способность результативно и бесконфликтно работать в сплоченной группе покажет тест.

Как развивать

• Определите свою роль в команде

Каждый сотрудник имеет сильные стороны. Грамотное определение ролей в команде позволит создать отдел, где все будут чувствовать себя нужными и знать, к кому обратиться за помощью. Распределить функционально-ролевые позиции в команде поможет тест Р. Белбина — пройдите сами и предложите коллегам.

• Устраивайте планерки и мозговые штурмы

Внутри команды мы часто используем технику «подумать об кого-то». Когда заходишь в тупик, полезен взгляд со стороны. Коллега через вопросы и свой уникальный опыт сможет привести к правильному решению. А порой достаточно описать ситуацию вслух, чтобы уже в процессе говорения найти выход. «Сам спросил — сам ответил» — именно так работает артикуляционное мышление. 

Планерки и мозговые штурмы — это прекрасная возможность посмотреть на кейсы друг друга и обсудить сложные задачи, а иногда увидеть, что проблема носит массовый характер и требует глобального решения.

• Проводите командообразующие мероприятия

Еще один кейс нашей команды. Каждую пятницу мы рассказываем что-то о себе: любимый фильм/сериал, последняя прочитанная книга, забавный случай, поступок, которым мы гордимся и т.д. Или делимся ссылками на интересные тесты и определяем себя по типологиям, обсуждаем результаты. Кстати, все в нашей команде знают свою роль по Белбину 🙂

Командообразующие мероприятия позволяют сотрудникам в коллективе больше доверять друг другу, открывают их с новой стороны.

Адаптивность и гибкость

Продажи — это постоянное общение с разными людьми. Умение подстраиваться под новую ситуацию — крайне важный навык для менеджера по продажам.

Как определить

Чтобы оценить, как вы приспосабливаетесь к новому окружению, пройдите тест.

Как развивать

• Проанализируйте свой день

В конце рабочего дня проанализируйте, какие задачи у вас получилось сегодня выполнить хорошо, а что можно было бы улучшить. Подумайте, какие действия вам в этом помогут. Возьмите в привычку предпринимать эти действия на следующий день — и со временем натренируетесь гибко реагировать в моменте.

• Добавьте спонтанности

Не беритесь менять всё сразу и резко, действуйте поступательно. Доберитесь до офиса по новому маршруту или оставьте машину чуть дальше, чем обычно, и пройдитесь пешком. Выберите не капучино, а лавандовый раф. Попробуйте взять на себя задачи, которые раньше не выполняли. 

• Воспринимайте отрицательную оценку работы как подарок

Адаптивность — то, как вы реагируете на отзывы ваших клиентов, руководителя или коллег. Да, слушать негативную обратную связь о своей работе не очень приятно, но именно она позволяет расти профессионально и не допускать повторения ошибок.

Дисциплинированность

Способность самостоятельно организовывать свое время, выстраивать стратегию продаж для достижения лучшего результата, самостоятельно решать вопросы в своей зоне ответственности.

Как определить

Проверьте свой уровень самодисциплины с помощью теста.

Как развивать

• Не идите на поводу у прокрастинации

Мы откладываем важные, а порой не очень приятные нам задачи и находим причины не заниматься ими. В тайм-менеджменте есть метод «Слоны и лягушки», который помогает не только рассортировать задачи по объему, но поедать «слона» по кусочкам. 

Если вам нужно, например, сделать новую презентацию для клиента, начните с малого:

• запишите поэтапно в тезисах, о чем будете рассказывать;
• соберите в одной папке все файлы, которые вам пригодятся;
• откройте будущую презентацию, оформите первый слайд с названием и последний («Спасибо за внимание»).

И вот часть дела сделана — теперь не так страшно наполнять оставшиеся слайды.

• Делайте задачу достижимой

Продолжим разбирать пример с презентацией. Помимо клиента, для которого вы ее готовите, у вас есть и другие, которым нужно выставить счет, направить коммерческое предложение, перезвонить и провести презентацию продукта. 

Чтобы не умирать перед дедлайном, раскидайте кусочки «слона» в течение периода, за который вам нужно подготовить презентацию. Допустим, у вас неделя — распределите на 5 рабочих дней все шаги. Так задача станет для вас достижимой.

• Завершайте поставленные задачи

Чтобы взяться за новое, нужно завершить старое, иначе задачи в таск-менеджере будут копиться в графе «В работе» и не принесут удовлетворения. Чтобы этого избежать, заведите привычку фиксировать задачи, например, в специальном мобильном приложении. 

Закрывайте задачи, ставьте галочки и чувствуйте легкость и радость от завершения. Однако важно не увлекаться и не плодить todo-листы в почте, приложениях, блокнотах и календарях, иначе вы просто запутаетесь и потеряете азарт.

Эмпатия

Менеджеру по продажам важно уметь слушать и слышать. Только проявление искреннего интереса к клиенту поможет понять его реальные потребности и подобрать нужный продукт. Кроме того, люди больше доверяют тому, кто искренне ими интересуется.

Как определить

Опросник эмоциональной эмпатии (Emotional Empathic Tendency Scale, EETS) предназначен для определения уровня эмпатических тенденций, способности к эмпатии как личностной черты.

Как развивать

• Уберите подальше гаджеты

Прискорбный факт: мы утонули в смартфонах. Даже во время ужина с друзьями листаем ленты соцсетей, не позволяя себе лучше почувствовать эмоции близких людей. Потренируйтесь во время общения не смотреть в телефон, а проявлять больше интереса к тому, что вам рассказывают.

• Возьмите в привычку использовать заботливые формулировки

Старайтесь чаще использовать фразы вроде «Давайте разберемся вместе», «Действительно, ситуация неприятная» и т.п., чтобы показать заботу и поддержать собеседника.

• Поставьте себя на место другого человека

Если клиент делится своей проблемой, представьте, как бы вы реагировали, если бы такая ситуация произошла с вами, и какого отношения со стороны компании ожидали.

EQ

Чтобы установить контакт, нужно уметь распознавать эмоции клиента и, гибко подстраиваясь под них, управлять диалогом. Все это маловероятно без развитого эмоционального интеллекта, или EQ. 

Как определить

Тест эмоционального интеллекта (методика Николаса Холла) показывает, как вы используете эмоции в своей жизни, и учитывает разные стороны эмоционального интеллекта: отношение к себе и к другим, способности к общению, отношение к жизни и поиску гармонии.

Как развивать

• Осознанно отслеживайте свои эмоции

Не забывайте задавать себе вопросы: «Что я чувствую сейчас?», «Почему именно так?», «Возникали ли аналогичные эмоции недавно?», «Что является причиной эмоций?»

С помощью самоанализа вы разберетесь со своими эмоциями, поймете, какие чаще всего возникают в той или иной ситуации, сможете регулировать свои состояния.

• Начните следить за эмоциями других

Ощутить со стопроцентной точностью, что чувствует другой человек, мы, к сожалению, не можем. Но можем через вопросы хотя бы приблизиться к пониманию.

Задумайтесь, как бы вы описали настроение другого человека, сходятся ли ситуация и его настрой, поменялось ли его настроение во время вашего общения.

• Практикуйтесь на фильмах и книгах

Во время просмотра фильма или чтения книги обращайте внимание на поведение героев: с какими сложностями они сталкиваются, как реагируют и какие принимают решения. Соотнесите со своими ощущениями — что именно вы испытываете в моменты, подобные описанным в сюжете.

Стрессоустойчивость и работа с конфликтами

Работа с людьми предполагает разные ситуации: грубость, негатив, отказы, требования сделать так, как хочет клиент. Только умение подходить к таким нюансам с холодной головой поможет прийти к положительному результату.

Как определить

Оценить устойчивость к стрессам можно с помощью теста. А этот опросник позволит увидеть уровень конфликтности.

Как развивать

• Отработайте популярные кейсы по ролям

Лучший способ отточить навык — это практика. Но чтобы эта практика была экологична и для вас, и для клиента, тренируйтесь с коллегами. Придумайте или скачайте в интернете самые популярные в вашей специфике кейсовые ситуации и попробуйте разыграть по ролям, а потом обязательно обсудите. Подобные мероприятия также можно проводить на командных планерках: каждый получит необходимый опыт и обратную связь.

• Научитесь принимать отказы и негатив

Чем чаще сталкиваешься с отказами, тем легче их переносишь и быстрее делаешь выводы: что повлияло на решение клиента, какие действия предпринять для отработки отказа, как в следующий раз этого не допустить и т.д. И в разговоре с другим клиентом на основе опыта вы сможете уверенно использовать подходящие аргументы.

• Не эскалируйте конфликт

Звучит легко, но если каждый день минимум по одному сложному клиенту — как тут не конфликтовать? 

На самом деле все зависит и от вас в том числе. Вспомните, как нужно развивать эмпатию и EQ: выслушайте клиента, проявите сочувствие — и вот уже он начинает говорить спокойнее.

---

Дочитали статью до конца? Поздравляем, вы сделали шаг к развитию своей дисциплины 🙂

И не забывайте, что soft skills пригодятся вам не только в работе, но и в личной жизни, ведь продажи — это больше, чем просто обмен «товар — деньги — товар».

Делитесь в комментариях, какие soft skills вы смогли развить за время работы менеджером по продажам.