Каждый менеджер по продажам сталкивается с нежеланием клиента общаться, с раздражением и негодованием. Подстроиться под клиента, перевести разговор в конструктив можно с помощью модели «Родитель — Взрослый — Дитя»
Модель Эрика Берна
Модель «Родитель — Взрослый — Дитя» (РВД), или модель эгосостояний, предложил американский психолог Эрик Берн в 1960-х. Согласно Берну, эгосостояние — это способ проявления личности через совокупность связанных друг с другом мыслей, чувств и действий.
В зависимости от ситуации человек может находиться в одном из трех эгосостояний:
- Родитель — позиция старшего: забота, опека, контроль, принуждение, критика.
- Взрослый — позиция здравого смысла: объективные суждения, разумное взаимодействие.
- Дитя — позиция ребенка: желания, эмоции, спонтанные проявления.
Однако человек не пребывает постоянно только в одном состоянии: на протяжении пятиминутного разговора он может менять позицию несколько раз. Грамотно используя модель РВД, менеджер может перевести общение даже с самым сложным клиентом в рациональное русло и наладить сотрудничество.
Статья опубликована в РБК Pro — сервисе для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес.
Как определить состояние клиента
В среднем менеджер делает около 50 звонков в день. Согласно эталонной воронке продаж по холодной базе в b2b-сегменте на клиента удается выйти в 65% случаев. То есть менеджер ведет переговоры с 32 клиентами, которые на момент разговора пребывают в разных эгосостояниях.
Определить эгосостояние каждого собеседника не так сложно, ведь его выдают характерные интонации, слова и фразы.
Взрослый
| Описание | Вербальные признаки |
|---|---|
|
Задает вопросы о продукте, внимательно слушает ответы Не выражает бурных эмоций, спокоен и любезен Действует рационально Мечта любого менеджера по продажам. Встречается редко |
Высказывает мнение, подкрепленное аргументами, а не безапелляционное суждение Использует слова-связки, характерные для логического рассуждения: «таким образом», «следовательно» и др. Взрослый готов идти на контакт и искать решение проблемы:
|
Родитель
| Описание | Вербальные признаки |
|---|---|
|
Не желает получить информацию о продукте — хочет доказать свою правоту и добиться выполнения своих условий Внимательно слушает менеджера и ищет в его презентации нестыковки, противоречия, оговорки |
Использует фразы, отражающие требование, указание Уверен, что разбирается в вопросе лучше всех и поэтому имеет полное право получить то, что хочет:
|
Дитя
| Описание | Вербальные признаки |
|---|---|
|
Буря чувств и эмоций — они полностью отражают его текущее состояние: радость, счастье, страх, горе Если человек занимает эту позицию, скорее всего, в моменте он не способен самостоятельно принять взвешенное решение и противостоять давлению собеседника |
Восклицает, использует слова и фразы эгоцентрического характера Дитя отказывается брать на себя ответственность:
|
Как не утратить выгодную позицию
Рассмотрим ситуацию, когда менеджер своими вопросами вынуждает клиента уйти из позиции Взрослого, тем самым снижая вероятность успеха переговоров или сделки. Представим диалог клиента-Взрослого и менеджера-Родителя.
На первый взгляд, ситуация напоминает конфликт, но на самом деле он еще не наступил. Дальнейший ход беседы будет зависеть от эгосостояния клиента.
- Клиент со слабо выраженной позицией Родителя после второй фразы менеджера перейдет в позицию Ребенка, положит трубку, обидится на менеджера и не совершит покупку.
- Если же у клиента позиция Родителя такая же сильная, как у менеджера, диалог может легко перерасти в конфликт. Менеджер рискует получить негативный отзыв на сайте или жалобы в разные инстанции.
Именно менеджер должен следить за своей ролью, исключать конфликты и переводить разговор с клиентом в конструктив. Важно фиксировать, какие ситуации вызывают состояния Родителя или Ребенка, и купировать их во время диалога.
- Только от менеджера зависит, эскалировать конфликт или скорректировать ситуацию.
Алгоритм перевода клиента в позицию Взрослого
Тактика перевода клиента в другое эгосостояние схожа с техникой работы с возражениями:
- присоединиться (не путать с полным согласием);
- задать уточняющие вопросы;
- привести рациональные аргументы;
- поинтересоваться, насколько прояснилась ситуация для клиента.
Успокоить клиента и перевести диалог в конструктивное русло можно с помощью уточняющих вопросов, релевантных аргументов и предложения поддержки. Рассмотрим алгоритм на примерах.
Если клиент в позиции Родителя
Менеджер принимает позицию Взрослого: снимает эмоциональный фон, задает уточняющие вопросы, приводит существенные для клиента аргументы. Клиент понимает, что к нему проявляют уважение и учитывают его интересы.
Если клиент в позиции Ребенка
Клиент-Дитя не желает брать на себя ответственность — и менеджер учитывает его нежелание, предлагая эту ответственность разделить.
Однако бывают ситуации, когда клиент не готов идти за вами и продолжает усиливать неудобную позицию. Важно перестать бороться за связку «Взрослый — Взрослый» и предложить клиенту пообщаться в другой раз. Возможно, сегодня не его день, а послезавтра все наладится.
На курсе «Переговоры без манипуляций: как договориться с выгодой для бизнеса» разберем, как знание модели РВД помогает в переговорах. Вы узнаете, что такое транзактный анализ и как работают транзакции на социальном и психологическом уровнях.
Что можно сделать прямо сейчас
- Вспомните нескольких клиентов, с которыми общались в последнее время, возьмите блокнот и по каждому проставьте эгосостояние в начале, середине и конце разговора. Проанализируйте:
- как менялись эгосостояния ваши и клиента;
- какие слова и действия повлияли на изменение или усиление позиции;
- как можно было бы построить разговор, чтобы клиент заинтересовался продуктом.
- Если есть возможность послушать записи звонков, обязательно это сделайте. Так вы сможете оценить диалоги адекватно и при анализе будете опираться не на воспоминания и эмоции, а на достоверные факты.
- В первую очередь обратитесь к звонкам сложным клиентам — подумайте, как можно использовать инструменты модели РВД, чтобы грамотно подстроиться под клиента и добиться взаимовыгодного результата.