Как писать электронные письма, чтобы оставить положительное впечатление о себе и компании

«Встречают по одежке, провожают по уму» – эта пословица отлично характеризует общение в электронной почте. Разбираем правила оформления писем в деловой переписке

Почему важно оформление письма

Оформление — это «одежка», по которой встречают письмо. Грубые ошибки испортят впечатление получателя об адресанте и компании. 

Это первая статья цикла «Правила общения с клиентами». Мы разберем техническую часть оформления писем. Рекомендации пригодятся сотрудникам отделов продаж, маркетинга, технической поддержки, бухгалтерии — всем, кто общается в переписке с клиентами, коллегами и партнерами.

Кому и о чем пишем

Получатели письма

Необходимо включить в список получателей всех причастных к вопросу людей, но не добавлять тех, кто не заинтересован в обсуждаемой теме.

  • Кому — главный адресат, ответ которого мы ждем.
  • Копия — второстепенный адресат, от которого ответ не требуется.
  • Скрытая копия — второстепенный адресат, его видит только отправитель. Можно использовать, когда нужна рассылка на нескольких получателей, которые не должны знать друг о друге.

Список получателей электронного письма

Тема

В теме кратко и понятно отобразите суть письма. В моменте это поможет получателю быстро понять, о чем пойдет речь, а в будущем все заинтересованные легко найдут и перечитают переписку.

Чтобы письмо не попало в спам, в теме не стоит использовать провокации, заголовки, похожие на рекламу, слишком много знаков препинания или смайликов, Caps Lock.

Многие выделяют в рабочем дне полчаса-час на проверку почты, поэтому слово «Срочно» в теме повышает шанс на быстрый ответ, но не гарантирует этого. В экстренных случаях лучше воспользоваться другим способом связи.

❌ ДОКУМЕНТЫ СРОЧНО!!!!!!!!!!!
✔️ Договор на согласование ООО Ромашка АО ПФ СКБ Контур

Что пишем

Приветствие

Приветствие начинает переписку. Хороший вариант — обычное «Здравствуйте». Также подходят «Доброе утро/день/вечер», но стоит учитывать разницу с получателем во времени. 

В деловой переписке лучше избегать штампа «Доброго времени суток» и неформального «Добрейший вечерочек».

Обращение 

Обращайтесь к собеседнику по имени или имени-отчеству, которое указано в его подписи.

Курс «Интернет-маркетолог»
Научитесь использовать
email-маркетинг для продвижения
Смотреть программу

Подпись клиента: Иванова Светлана
Иванова Светлана, …
Света, …
✔️ Светлана, …

Подпись клиента: Зайцева Наталия Алексеевна
Зайцева Наталия Алексеевна, …
Наталья, …
✔️ Наталия Алексеевна, …

Ошибки в обращении — ловушка, в которую легко угодить. Они могут изменить настрой получателя и испортить впечатление от всего письма.

Ни в коем случае не стоит заменять буквы.

Подпись клиента: Богданова Алена
Алёна, …
✔️ Алена, …

Если имя указано по-английски, но вы общаетесь на русском языке, обращайтесь по-русски.

Подпись клиента: Gorbachev Ilya
Ilya, …
✔️ Илья, …

Если предстоит продолжительная переписка, а вы не знаете имя клиента, уточните его в первом письме. Это покажет вашу заинтересованность в общении.

Оформление

Важные детали при оформлении письма:

  • единый шрифт и цвет,
  • уместные выделения текста,
  • отступы между абзацами.

Чтобы вставить в письмо скопированный из другого источника текст, используйте кнопку «Очистить форматирование» или «Вставить как обычный текст».

Задействовать уже готовое форматирование поможет кнопка «Формат по образцу».

Научитесь писать тексты, которые решают задачи бизнеса, на бесплатном курсе «Как написать хороший текст в интернете». 10 видео доступны сразу после записи.

Вложения

Вложения — это файлы, которые отправитель прикладывает к письму, например, счет, контент-план и так далее. У них должно быть корректное и читабельное название.

324324234234.jpg
✔️ Счет-фактура СКБ Контур ОАО Ромашка.jpg

О вложениях необходимо сообщать в рамках письма, особенно если их несколько. Это поможет получателю понять, что содержится в каждом из файлов и каких конкретно действий вы ждете в ответ.

Вложение: Акт_сверки_2022.pdf
Документы подготовили.
✔️ Акт сверки во вложении, прошу направить ответным письмом подписанный скан.

Вложения: 1.jpg, 2.jpg
Во вложении.
✔️ Чтобы начать учиться, вам необходимо зайти в «Мое обучение» (1.jpg), открыть «Пройдено», выбрать курс. Там вы увидите трек-номер (2.jpg).

Картинки в теле письма

Добавляя изображения, следите, что они занимают меньше половины письма, а текст и графика понятные и легко распознаваемые. В ином случае лучше прикрепить их во вложении.

Если необходимо отправить скриншот, выделите только нужный фрагмент экрана. Это можно сделать с помощью стандартного для Windows приложения «Ножницы» или сторонних программ, например, Lightshot.

Ссылки

Ссылки в письме должны быть рабочими и вести на правильные ресурсы.

Длинный URL можно оформить гиперссылкой или укоротить в специальных сервисах, например, в Яндекс Кликере. Учитывайте, что адресат может настороженно отнестись к сокращенным ссылкам.

Подпись

Расположена в самом низу письма. Включает:

  • название компании, небольшой логотип (по желанию);
  • фамилию и имя или ФИО в зависимости от того, как к вам можно обращаться;
  • должность;
  • актуальные контакты для связи: номер телефона, дополнительный email, мессенджеры.

Не стоит добавлять в подпись большие фотографии и цитаты.

  • Часто в компаниях есть корпоративный шаблон подписи — скопируйте его в почтовый клиент и добавьте персональные данные.

Сохранение истории

Не создавайте новое письмо, отвечая на вопрос, который задал собеседник, — вместо этого нажмите «Ответить» или «Ответить всем». Так заинтересованные получатели будут видеть историю переписки.  

Чтобы не потерять нить обсуждения и легко вернуться к теме, пользуйтесь правилом: одно обсуждение для одной темы письма. Если после решения одного вопроса предстоит обсудить другой с теми же получателями, начните новую цепочку писем с новой темой.

  • Общайтесь с другими так, как вы бы хотели, чтобы общались с вами 🌸

В следующих статьях цикла разберем другие правила общения с клиентами. А изучить основы продвижения и научиться настраивать онлайн-рекламу можно на курсах Контур.Школы по маркетингу. Выбирайте интересное направление и оставляйте заявку на обучение! 

848
Планируйте обучение с максимальной выгодой для себя и для бизнеса
Узнать подробнее