Телеграм‑чаты: как наладить и сохранить связь с клиентами

Это вторая статья цикла «Правила общения с клиентами». Разбираем, когда бизнесу нужен телеграм-чат, как его создать и выстроить общение с подписчиками

К чему приводит неверная коммуникация в телеграм-сообществах

Этой весной рядом с моим домом готовили к открытию продуктовый магазин, назовем его «Ромашка № 25». Сотрудники развесили объявления со ссылкой на телеграм-чат — вступившим обещали бесплатный кофе на праздничном открытии. В сообществе быстро собралось более 600 участников.

Сотрудники магазина объявили дату открытия, но несколько раз ее переносили. Участники чата разделились на два лагеря: одни были недовольны переносом, потому как рассчитывали получить обещанный кофе, другие были недовольны недовольными 🙄 Между подписчиками возникали конфликты,  а администраторы реагировали только через 3–4 часа — за это время люди успевали перейти на личности. После нескольких переносов и споров в чате объявлять дату открытия перестали вовсе, но и из-за этого возникали вопросы и недовольства.

Когда магазин открылся, я обсудила произошедшее с его сотрудником.

Я: Расскажите, почему вы решили создать именно телеграм-чат, а не телеграм-канал или группу в другой соцсети?
Сотрудник: Мы работаем по франшизе, наличие телеграм-чата — обязательное условие.
Я: Раз есть такое условие, франчайзер предоставляет контент или выделяет комьюнити-менеджера?
Сотрудник: Нет. У главного офиса есть официальный канал, где они делятся новостями. Наш чат — только дочерняя площадка для общения посетителей и сбора обратной связи. 

Я изучила чаты других магазинов этой франшизы и узнала следующее:

  • У основного подразделения есть телеграм-канал, на который подписаны более 4000 человек. Каждый день в нем публикуется контент: акции, подборки нового ассортимента и так далее. Под каждым постом открыты комментарии.
  • У франчайзи есть телеграм-чаты, в среднем в каждом из них более 500 участников. Покупатели общаются между собой и с сотрудниками магазина.
  • У всей сети магазинов довольно лояльная аудитория. Негатив возник только в чате «Ромашки № 25», но и его можно было предотвратить, если бы администратор сработал грамотно. В иных случаях, например, если закончилось молоко или выпечка, общение проходит спокойно и не вызывает волну возмущений.
  • В локальных чатах участники задают вопросы о наличии нужного продукта (сотрудники быстро отвечают), присылают фотографии товаров и делятся впечатлениями. Тем самым создают UGC-контент.

Телеграм-чаты в коммерции стали для меня открытием. Раньше мне казалось, что чаты используют только закрытые сообщества, например, родители одноклассников или жильцы одного дома. При этом если грамотно использовать сообщества в мессенджерах, можно общаться с клиентами, быстрее получать обратную связь, обрабатывать ее и тем самым растить лояльную аудиторию. 

Разберем, что важно учитывать бизнесу при ведении телеграм-чатов.

Кто отвечает за ведение сообщества в Телеграме

Чаще всего ведение сообществ — задача комьюнити-менеджера. Специалист налаживает общение и обмен полезной информацией между подписчиками, доносит до аудитории ценности бренда и формирует чувства сопричастности к чему-то большему.

Если в компании нет комьюнити-менеджера, его задачи выполняет SMM-специалист — сотрудник, ответственный за создание стратегии продвижения продукта или бренда в соцсетях, привлечение целевой аудитории и проведение маркетинговых акций.

Многие компании используют мессенджеры для продаж. Как менеджеру выстроить общение с клиентом и внедрить технологию, разбираем на экспресс-курсе «Продажи в мессенджерах и социальных сетях». 

Группа или канал в Телеграм — что выбрать бизнесу

В Телеграме есть два типа сообществ: группа (часто называют чатом) и канал. Что выбрать в конкретном случае, зависит от поставленной цели:

  1. Если вы хотите, чтобы участники общались не только с вами, но и между собой, а также вы готовы отвечать на вопросы и обрабатывать обратную связь, то подойдет группа. Учитывайте, что ее нужно постоянно мониторить, поэтому администраторы должны быть на связи и быстро реагировать на сообщения подписчиков.
  2. Если вы хотите публиковать контент исключительно от своего имени, то подойдет канал. Пользователи смогут оставлять комментарии и общаться друг с другом только под постами. Моментальная реакция администраторов в этом случае не требуется.

Как создать чат в Телеграме

Если вы выбрали формат и определили ответственного за его ведение сотрудника, можно переходить к созданию сообщества. Для этого необходимо авторизоваться в Телеграме, в левом меню выбрать «Создать группу», задать настройки: 

  • Название.
  • Аватар — броская и запоминающаяся картинка. Если на ней есть текст, следите, чтобы он оставался легкочитаемым даже в уменьшенном варианте. 
  • Описание — цель присутствия, график работы, правила общения в чате, альтернативные каналы связи.
  • Тип — публичный или частный. Публичный чат пользователи можно найти через поиск, в частный получится вступить только по специальной ссылке. 
  • Доступ к истории чата для новых подписчиков. Можно открыть историю с момента создания чата или только с момента вступления участника. 
  • Темы — нужны, если вы планируете разбивать контент по рубрикам. Например, акции и предложения, анонсы мероприятий, отзывы.
  • Реакции и их вариативность.
  • Разрешения — права участников на изменение профиля или закрепление сообщений.
  • Администраторы чата, их права, анонимность, подпись.

Прежде чем приглашать подписчиков, создайте первые публикации: расскажите о правилах коммуникации, поделитесь полезными ссылками, закрепите интересные материалы. Если в компании уже есть контент-план, добавьте в него график публикаций в Телеграм. 

8 принципов общения с клиентами в телеграм-чате

  1. Будьте вежливы, профессиональны и терпеливы. Не грубите и не используйте негативно окрашенную лексику.
  2. Отвечайте максимально быстро, желательно в течение 10–15 минут. Если не можете быть на связи круглосуточно, укажите в описании график работы.
  3. Прежде чем предлагать решение, убедитесь, что действительно понимаете проблему. Читайте, как додумывание за клиента влияет на продажи
  4. Не делайте предположений о клиенте или его потребностях.
  5. Используйте четкие и понятные выражения, чтобы избежать недопонимания. Если переходите на профессиональный сленг, проверьте, что подписчики его понимают.
  6. Добавляйте уместные эмодзи и стикеры, чтобы добавить эмоциональный оттенок.
  7. Следите за тоном общения, чтобы создать положительное впечатление у клиента и улучшить его опыт работы с вашей компанией.
  8. Помните о конфиденциальности данных, не делитесь информацией с третьими лицами без согласия подписчиков.

Примеры удачных диалогов:

Клиент: Доброе утро, подскажите, сегодня есть лед для кофе?
Администратор: Доброе утро! Да, конечно, лед есть. Заходите к нам за прохладительными напитками 😉

Клиент: Сегодня привезли черствые круассаны 🙁
Администратор: Добрый день! Сожалеем, что такое произошло. Прямо сейчас мы перепроверим качество выпечки. Если остался бумажный или электронный чек, вы можете прийти в магазин и рассказать о случившемся администратору. Мы вернем деньги или дадим приятный бонус 🌟

Как сохранять активность в чате

Конечно, главная движущая сила чатов — это участники. Однако инициировать активность могут и администраторы. Например, делиться информацией о достижениях компании и новинках продуктовой линейки, проводить опросы, дарить секретные промокоды «для своих», пересылать посты из похожих по тематике чатов или каналов, которые интересны аудитории. Это помогает вовлекать пользователей в общение, получать информацию о том, что их беспокоит, своевременно реагировать на отзывы и увеличивать лояльность подписчиков. 

Можно ли зарабатывать на телеграм-чате

Через Telegram Ads нельзя разместить рекламу в чатах, поэтому прямой монетизации нет. Можно продавать рекламу в постах, но такие публикации порой вызывают негатив аудитории.

Как запускать таргетинг и посевы в телеграм-каналах, разобрали на экспресс-курсе по маркетингу «Настройка официальной таргетированной рекламы в Телеграм». 


Не стоит делать контент для галочки. Будьте открыты пользователям, учитывайте их интересы и помните: все, во что вложена душа, рано или поздно ждет успех 🌸

190
Планируйте обучение с максимальной выгодой для себя и для бизнеса
Узнать подробнее