Телефонные продажи: лучшие практики Контура

Содержание статьи

• Мария Бобкова, заместитель руководителя федерального центра продаж
• Плюсы и минусы телефонных продаж
• 3 эффективных инструмента продаж по телефону

Мария Бобкова, заместитель руководителя федерального центра продаж

Я в телефонных продажах уже много-много лет, из них 10 — в Контуре. За это время мы перепробовали плюс-минус все, чтобы эффективнее продавать на трубке. 

Я сама когда-то была менеджером по продажам, потом РОПом, руководителем сектора и наконец руководителем руководителей. Большую часть времени писала скрипты, помогала ребятам скорректировать технологию и давала обратную связь. 

Плюсы и минусы телефонных продаж

Считается, что холодные звонки — один из самых стрессовых видов активных продаж. Тебе нужно, не видя человека, с первых секунд понять, как выстроить диалог, какие аргументы могут сработать, как провести презентацию, какие возражения могут возникнуть и как их отработать. Несмотря на все это, у продаж по телефону много достоинств. 

Работу с сопротивлением и возражениями клиента раскладываем по полочкам на бесплатном вебинаре «Продажа обрывается после фразы “Добрый день”. Что делать менеджеру?»

Плюсы продаж по телефону:

• Не нужно перемещаться. Это большой плюс работы на трубке: ты не тратишь время на разъезды, не подтверждаешь встречи и люди их не отменяют, не переносят и т.д. Даже если клиент, с которым вы договорились на перезвон, в эту самую минуту не готов разговаривать, можно просто набрать следующего.
• Сделки совершаются быстро. Мы работаем в масс-продажах — это невысокие чеки и быстрые сделки. Продаем недорого, зато можем продавать много, ведь не нужно тратить время на перемещение, договоренности, изменение планов.
• Можно экспериментировать, выбирать разные инструменты и пробовать их на клиентах. Послушайте звонки своих коллег — наверняка найдете что-то полезное.
• Можно работать из любой точки страны. Мы активно тестируем удаленных продавцов, и они подтверждают свою эффективность. 

Конечно, от менеджера требуется высокий уровень самоорганизации, потому что ночью работать не получится: не с кем будет разговаривать. Придется укладываться в рамки рабочего дня. Зато можно выбрать подходящий часовой пояс и продавать по собственному графику. 

Минусы телефонных продаж:

• Невысокие конверсии. Много отказов, психологически тяжело. Плюс клиент может быть изначально настроен негативно. У человека был плохой день, и тут ему звонит менеджер по продажам — ура, можно на ком-то сорваться. Поэтому нужно прокачивать стрессоустойчивость. Как побороть страх холодных звонков, рассказываем на бесплатном вебинаре. 
• Высокий темп работы. Если вы работаете в продажах с низким чеком, нужно обладать высокой производительностью. Чтобы хорошо зарабатывать, придется делать много. В течение рабочего дня менеджер должен быть высокоэффективен в каждый момент времени, кроме перерыва на обед.
• Высокий уровень экспертности. Надо разбираться и в продукте, и в технологии продаж, постоянно пробовать новые техники. Это тоже требует включения всех когнитивных способностей. Не существует идеального скрипта. Никто еще не сумел составить шаблон переговоров на все случаи жизни. Придется поработать самому. 

Нужно быть вовлеченным в процесс, сконцентрированным, постоянно анализировать, что ты делаешь и что можно сделать по-другому. Иначе какой смысл работать за оклад? Кажется, что в продажах он стремится к нулю.

3 эффективных инструмента продаж по телефону

Универсальных методов и техник не существует. Каждый инструмент требует определенных условий. Но для менеджеров на трубке есть простые рекомендации, которые работают в любой ситуации. 

Человеческий разговор

Один из самых эффективных способов ведения переговоров. Откажитесь от шаблонов, которые гласят, что надо продавать бухгалтеру как бухгалтеру, а директору — как директору. Если вы понимаете, что на том конце провода живой человек, а не аббревиатура ЛПР, и выстраиваете диалог по-человечески, результат не заставит себя ждать.

• Как правильно озвучить цель звонка, чтобы клиент не бросил трубку в начале разговора, рассказываем в статье.

Настрой на понимание

Новички часто спешат вывалить всю информацию сразу, а ответ клиента в целом их уже мало волнует. Они ставят тебе задачу рассказать, сделать презентацию и т.д. А задача ведь не в этом. Основная задача — понять, что происходит у клиента, как устроены его бизнес-процессы и как ваше решение может помочь ему работать эффективнее. 

• Как найти общий язык с клиентом, основываясь на модели Эрика Берна, читайте в статье.

Уточняющие вопросы

Вступайте в диалог с клиентом. Помогите ему «примерить» ваше решение и понять, что оно ему подходит. Для этого надо сначала выяснить, в каких условиях клиент собирается ваше решение «носить». Вникнуть помогут только уточняющие вопросы.

Необязательно ставить перед собой цель быть продавцом до самой пенсии. А вот научиться вести переговоры так круто, чтобы люди вас слушали, отвечали на ваши вопросы и хотели у вас купить, — этот навык пригодится в любой сфере. Вся жизнь состоит из переговоров, так получите максимум от своей профессии. 

В продажах нет волшебной формулы успеха. Зато есть обучение — и это огромное благо. Важно постоянно анализировать, почему у Наташи покупают, а у Кати нет. А что такого делает Наташа? Что я могу взять себе, чтобы мой результат был лучше? Как и в любой профессии, нужно работать над собой, развиваться, осваивать новые навыки. Это неминуемо приведет к результату.

Хотите понять, как именно человек принимает решение о покупке? Подключайтесь к курсу «Мастер продаж». Эксперты Контур.Школы знают все о внутренних мотивах клиентов и готовы делиться опытом.