Вторая ошибка продавца — вопросы ради вопросов

Продолжаем цикл «Четыре ошибки продажника». В этой статье разбираем частые ошибки на этапе выявления и формирования потребности и рассказываем, как их избежать

Содержание

Об этапе «Выявление и формирование потребности» 

Охотнее всего клиенты платят за решение проблем. Чтобы сделка состоялась, вам нужно показать, как продукт может в этом помочь.

Цель этапа: понять текущую ситуацию потенциального покупателя, оценить проблемы и риски, с которыми он сталкивается. Исходя из этой информации сформировать потребность, т.е. показать необходимость решать озвученные проблемы.

Задачи менеджера на этом этапе:

  • Задать вопросы на выявление потребности, чтобы прояснить текущую ситуацию.
  • Задать вопросы, формирующие потребность.
  • От качества вопросов и умения обрабатывать и использовать ответы клиента напрямую зависит успех сделки.

Рассмотрим, какие ошибки допускают менеджеры при выявлении потребности, и определим инструменты, которые помогут с ними справиться.

В предыдущей статье цикла мы разобрали этап «Установление контакта». Читайте, чтобы избежать ошибок

Частые ошибки менеджеров при работе с потребностью

Ошибка 1. МПП пропускает этап выявления и формирования потребности

В этом случае работа с клиентом выглядит так:

  1. Менеджер здоровается и поясняет цель звонка — этап «Установление контакта».
  2. Проводит презентацию, рассказывая про все, что компания или он сам считает лучшим в товаре, — этап «Презентация решения». 

Если МПП случайно попадает в потребность клиента, диалог продолжается и менеджер называет цену. В этом случае даже возможна сделка. Однако это скорее везение, нежели осознанная продажа.

Как работать с истинными и ложными возражениями
разбираем на курсе Контур.Школы
Смотреть программу

Гораздо чаще презентация не попадает в боль потенциального покупателя. В итоге менеджер слышит истинное возражение «Ничего из перечисленного нам не интересно» или различные ложные, которыми клиент стремится оборвать неинтересный для него разговор.

В результате пропуска этапа выявления потребностей презентация продукта похожа на перебор вариантов в надежде, что клиента зацепит какой-то из них. Как вы понимаете, это не самый эффективный подход. Обязательно включайте в общение с клиентом этап выявления и формирования потребности.

Ошибка 2. Вопросы ради вопросов

Сегодня тяжело найти менеджеров, которые не осознают, что для успешной продажи нужно задавать клиентам вопросы. Но как понять, что именно спрашивать?

Есть два популярных варианта:

  • Если в компании есть скрипты, менеджеры следуют им.
  • Специалисты вбивают в поисковик «Топ-N продающих вопросов клиенту», выбирают наиболее подходящие под канал продаж и начинают использовать их в ежедневных диалогах с клиентами.

Опасность обоих вариантов в том, что МПП получает «голые» вопросы без разъяснений, для чего их задавать и что делать с ответами. Он задает вопрос ради вопроса, а не ради ответа клиента. В итоге продавец заучивает формулировки и заваливает ими потенциального покупателя в строго определенной последовательности. Такой подход не только не приводит к цели, но и вызывает негатив: даже самый гениальный скрипт или лучший список вопросов не в силах предугадать ответы собеседника. Если задавать вопросы, логически не связанные со словами клиента, он начнет раздражаться.

  • В основе коммуникации с клиентом должно быть умение слушать и вникать в его ситуацию. Только в этом случае вы сможете предложить подходящее решение и выстроить доверительные отношения.

Ваша задача на этом этапе — получить полезную информацию и наладить взаимопонимание с клиентом. Для этого нужно собрать пул эффективных вопросов и задавать их не по порядку, а исходя из ответов клиента и его текущей ситуации.

Что помогает правильно выявить потребность клиента

1. Задавать вопросы ради получения конкретной информации

Перед разговором с клиентом определить: 

  • Какая информация о текущей ситуации клиента необходима?
  • Для чего вам эта информация, как вы сможете ее использовать?
  • Какие вопросы помогут получить эту информацию?

Разберем на примере продажи услуг кредитования.

Что нужно узнать Для чего нам эта информация Как об этом спрошу
Текущую ситуацию взаимодействия клиента с кредитными продуктами Понять, что можем предложить клиенту и какие из используемых продуктов можно заменить нашими «Какие кредитные продукты используете на текущий момент?»

2. Использовать активное слушание

Позвольте клиенту выразить свои потребности и проблемы и проявите искренний интерес к их решению. Отдавайте предпочтение открытым вопросам — они помогут клиенту глубже раскрыть мысль.

  • Открытый вопрос предполагает развернутый ответ: «В каких случаях вы обращаетесь в кредитные компании?»
  • Закрытый — клиент может ответить «да» или «нет»: «Бывает ли так, что вы занимаете деньги у знакомых на крупные покупки?»

3. Записывать ответы клиента

Так вы сохраните информацию, чтобы использовать ее на следующих этапах продажи.

4. Помогать клиенту осознать и решать проблему

Напомним, что клиенты платят за решение проблем, поэтому нужно научиться думать, как именно продукт закрывает их боли. Перед презентацией задайте вопросы, которые помогут клиенту понять, что проблема действительно существует и ее необходимо решать. Отвечая, клиент сам назовет существующие сложности и осознает их — у него не сложится неприятного ощущения, что они навязаны. Это и называется формированием потребности.

Вы можете заранее составить пул таких вопросов. Для это нужно:

  1. Проанализировать клиентов и записать, с какими сложностями, проблемами и рисками они сталкиваются.
  2. Разложить продукт на свойства и прописать, какую проблему клиента решает каждое из них.

Научиться писать формирующие вопросы можно на курсе «Экспертные продажи». Также во время обучения вы разберете этапы технологии продаж, изучите инструменты для анализа и улучшения показателей через проработку воронки продаж.

Практические задания помогут закрепить новые знания — выполняйте их на примере своего продукта, и после проверки экспертом получите готовые спичи и отработки, которые сможете внедрить в работу. А разобрать звонки и сложные ситуации сможете на индивидуальной получасовой онлайн-встрече с экспертом, которая также входит в план обучения. Смотрите программу и оставляйте заявку на обучение. Мы будем рады видеть вас в числе слушателей 🙂

624
Планируйте обучение с максимальной выгодой для себя и для бизнеса
Узнать подробнее