Взаимодействие с родителями школьников: как работать с жалобами и обращениями

Содержание статьи

• На что жалуются родители школьников
• Как действовать в конфликтных ситуациях
• Как работать с письменными обращениями родителей
• Как составить ответ на жалобу

Жалобы родителей на школу, учителей, одноклассников ребенка — довольно частое явление. Согласно Федеральному закону от 29.12.2012 № 273-ФЗ «Об образовании в РФ» родители имеют право на защиту интересов школьников. С этой целью ученики и их родители сами или через своих представителей могут (ст. 45):

• направлять в органы управления школой обращения с просьбой применить к работникам, которые нарушают или ущемляют права детей, дисциплинарные взыскания;
• обращаться в комиссию по урегулированию споров между участниками образовательных отношений.

Функции и полномочия, регламент работы комиссии необходимо прописать в локальном нормативном акте. Примерное положение о комиссии предлагается в Письме Минпросвещения России № ВБ-107/08, Общероссийского Профсоюза образования № ВБ-107/08/634 от 19.11.2019.

Школьники тоже имеют право на защиту своих интересов. Для этого существует система ученического самоуправления. Как вовлечь детей в этот процесс и организовать его с учетом всех требований ФГОС и ФОП, рассказываем на бесплатном вебинаре. 

На что жалуются родители школьников

Школьники жалуются на обиды со стороны одноклассников, предвзятость и строгость педагогов, необъективность оценок и многое другое. Родители, часто особо не разбираясь в ситуации, пишут обращения в различные инстанции. 

Избежать конфликтов по поводу отметок поможет формирующее оценивание. Этот подход позволяет выйти за пределы формального контроля знаний и вовлечь учеников в осмысление своих результатов. Как внедрить и применять формирующее оценивание, рассказываем в статье.

Хорошо, если жалоба поступает непосредственно в школу — учителю, классному руководителю, завучу или директору. В таком случае можно предотвратить ее передачу в управление образованием, министерство, суд или прокуратуру. А иначе все может закончиться внеплановой проверкой или даже судебным разбирательством.   

Часто причиной жалоб и проблем, с которыми обращаются родители, становится недостаточная их информированность. Опытные педагоги и руководители знают, какие вопросы волнуют родителей больше всего, и могут заранее разъяснить их. 

• Не знаете, с чего начать выстраивать партнерские отношения с родителями учеников? Проведите анкетирование. Пример анкеты в шпаргалке.
  В конце статьи есть шпаргалка

Родителей можно просвещать на открытых педсоветах, круглых столах, семинарах и выставках. Директор может давать интервью или писать колонки в местные СМИ, размещать информацию на сайте школы, объясняя роль родителей в учебно-воспитательном процессе. В этом также могут помочь попечительские и управляющие советы образовательной организации.

Как действовать в конфликтных ситуациях

Если жалоба связана с разгорающимся конфликтом, лучше предотвратить его развитие на начальном этапе. Для этого классному руководителю или администрации школы следует инициировать встречу с родителями. 

Возможно, эта встреча позволит прояснить ситуацию, развеять тревоги и снять опасения родителей. Алгоритм работы в конфликтной ситуации, который поможет перевести диалог в конструктив, вы найдете в шпаргалке.

• Смотрите также: Почему в школах столько агрессии. Бесплатный вебинар о причинах девиантного поведения от педагога-психолога с многолетним стажем.

Не удается разрешить конфликт на начальном этапе? Можно воспользоваться инструментом, который закреплен на законодательном уровне, — обратиться в комиссию по урегулированию споров между участниками образовательных отношений.

Если родители утверждают, что учитель нарушает этические нормы, комиссия поможет установить наличие или отсутствие такого нарушения. Педагог тоже может обратиться в комиссию и инициировать расследование приписываемых ему нарушений, если считает их необоснованными.

В состав комиссии входят родители, сотрудники школы и совершеннолетние ученики. Это повышает объективность принятых решений. Ведь конфликт разбирают не только педагоги и администрация, но и другие родители и обучающиеся. Все они обязаны исполнить решение комиссии в указанный срок.
Чтобы проинформировать родителей о проведении заседания комиссии и принятом решении, составляются уведомления. Формы уведомлений вы найдете в шпаргалке.

Что делать педагогу детского сада, если в группе появился агрессивный ребенок, и как взаимодействовать с его родителями, рассказываем в статье.

Как работать с письменными обращениями родителей

Порядок рассмотрения обращений установлен Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Он распространяется на все обращения граждан за некоторым исключением (п. 2 ст. 1). Схему работы с обращением согласно закону № 59-ФЗ вы найдете в шпаргалке.

Письменное обращение необходимо зарегистрировать в течение трех дней с момента его поступления. Для этого в школе необходимо вести журнал обращений. Его форма законодательно не закреплена. Вы можете воспользоваться примером журнала для обращений из шпаргалки.

В то же время нужно проинформировать родителя о том, что его обращение принято. Пример уведомления упаковали в шпаргалку.

В течение 30 дней после этого необходимо разобраться в ситуации, решить ее, оформить ответ на жалобу или принять иные необходимые меры. Чтобы обеспечить всесторонность и полноту освещения проблемы, стоит рассмотреть каждый из вопросов и доводов, указанных в обращении. 

Как составить ответ на жалобу

Закон № 59-ФЗ не выдвигает конкретных требований к содержанию и оформлению ответа. Он лишь отмечает, что необходимо дать ответ «по существу поставленных в обращении вопросов» и рассмотреть все доводы. Значит, ответ на жалобу родителя должен включать разъяснения по всем перечисленным в ней фактам и вопросам. 

Ответ следует писать деловым, но доступным и понятным для родителей языком. Он не должен быть похож на формальную отписку. Этим вы покажете неуважение к обращению и его автору. Поблагодарите за своевременный сигнал и содействие, при необходимости принесите извинения.

Если претензии родителей необоснованны, следует ссылаться на законодательные акты в области образования или нормативные акты школы: устав, правила внутреннего трудового распорядка, правила внутреннего распорядка обучающихся, положение о системе оценки обучающихся и другие документы. 

• Ответ на обращение можно оформить на бланке школы за подписью директора. Пример ответа на обращение родителя вы найдете в шпаргалке.
  В конце статьи есть шпаргалка

Закон № 59-ФЗ не предусматривает личного вручения ответа автору обращения. Если родитель все же пришел за ответом в школу, попросите его сделать запись на втором экземпляре ответа: 

Я, Фамилия Имя Отчество, 25.04.2023 получил(а) ответ на обращение от 05.04.2023 № 33.

Попросите поставить дату и подпись. Оставьте второй экземпляр в образовательной организации.

Если родитель подал обращение в письменной форме, то ответ ему направляется в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении. Если обращение поступило в виде электронного документа, ответ направляется в той же форме по адресу электронной почты.

Контакт с родителями в школе, в отдельных классах, их вовлеченность в управление и жизнь образовательной организации — все это влияет на количество жалоб и обращений. Педагогам и администрации следует чаще проводить опросы, изучать мнение родителей, особенно по тем вопросам, в решении которых они могут участвовать.