Четвертая ошибка продавца — допустить ситуацию, в которой необходим дожим

Завершаем цикл статей про ошибки, которые приводят к дополнительным трудностям в сделке и потере клиентов. Разбираем, как менеджеру предупредить перенос оплаты


Содержание статьи

Что такое дожим в продажах

Я обучаю продавцов уже 10 лет. Когда я спрашиваю у руководителей, какой этап взаимодействия с клиентами вызывает у менеджеров больше сложностей, чаще всего они называют дожим при закрытии сделки. Разберем, что это такое и как преодолеть сложности на этом этапе.

В предыдущих статьях цикла разобрали ошибки продавцов на этапах «Установление контакта», «Выявление и формирование потребности» и «Презентация». Читайте и следуйте рекомендациям, чтобы улучшить конверсию личной воронки продаж.

Дожим — это действия продавца на этапе закрытия сделки и контроля согласования счета с целью получить оплату. Если перефразировать, дожимать клиента значит предпринимать действия для ускорения оплаты счета.

Обычно клиент затягивает решение по двум причинам:

  • Менеджер некачественно проработал этапы, предшествующие оплате счета.
  • У клиента сложный процесс согласования счетов.

С первой причиной менеджеры сталкиваются чаще, поэтому разберем, какие ошибки и на каких этапах провоцируют сомнения клиента в необходимости покупки.

Ошибки менеджеров, из-за которых клиент затягивает оплату

Ошибка 1. Менеджер не сформировал потребность у клиента

В отделы продаж стараются нанимать активных людей с природным обаянием. Дело в том, что, принимая решение о покупке, клиент учитывает не только практическую необходимость, но и эмоциональную составляющую взаимодействия. А харизматичный продавец как раз умеет произвести хорошее впечатление.

  • Когда работают эмоции, логика отключается.

В итоге возникает ситуация: продавец проводит эмоциональную презентацию, сыпет красивыми фразами, подводя клиента к моменту выставления счета. Собеседник приходит в состояние легкой эйфории, соглашается с ценой и обещает оплатить. Но как только он кладет трубку, эмоции спадают и включается логика. В памяти клиента остались лишь общие фразы «У нас выгодно, комфортно, удобно, экономно», при этом рациональных причин для покупки нет. Он не понимает, зачем продукт нужен именно ему, и начинает откладывать оплату. Придумывает бесконечные отговорки или вовсе перестает брать трубку, потому что при личном общении отказать харизматичному продавцу довольно сложно.

  • В прямых продажах этот механизм работает аналогично: клиент оплачивает товар, приходит домой и включает рациональное мышление. Он не понимает, зачем ему покупка, возвращается в магазин и оформляет возврат.

Важно помнить то, о чем мы говорили в предыдущих статьях. Клиент оплатит счет, только когда будет понимать:

  • как продукт будет ему полезен,
  • какие конкретно проблемы он решит,
  • какие риски предотвратит.

Люди покупают не сам продукт, а выгоды и преимущества, которые получают вместе с ним. Этап формирования потребности как раз направлен на то, чтобы показать клиенту логичные обоснования для покупки.

Ошибка 2. Непроработанное закрытие сделки

Также необходимость дожима возникает, если продавец некачественно закрывает сделку. Разберем пример:

Продавец теряет инициативу в разговоре с клиентом

Клиент не звонит в течение недели. Менеджер набирает, чтобы напомнить о себе, и получает ответ: «Ну я же сказал, что сам наберу, что вы названиваете!». Продавец извиняется и кладет трубку. Обычно на этом общение заканчивается, потому что клиент не перезванивает, а менеджеру неловко связываться повторно.

Недочеты такого подхода к этапу закрытия сделки:

  1. Не сформированы договоренности и обязательства. Непонятно, что должен сделать клиент и в какие сроки.
  2. Нет понимания процесса принятия решения: что приоритетно для клиента, с кем он обсуждает сделку, за кем окончательное решение о покупке, сколько времени требуется на согласование и оплату.
  3. Продавец не контролирует сроки сделки, потому что передает инициативу клиенту.

Исправить такую ситуацию сложно — легче ее не допустить. Рассмотрим, что для этого предпринять.

Как избежать ситуации, когда приходится дожимать клиента

Рекомендация 1. Вкладывать в презентацию логические обоснования покупки

Для этого нужно:

  1. Узнать текущую ситуацию клиента.
  2. Задать вопросы, формирующие потребность. Помочь клиенту понять, что проблема существует, показать ее масштаб или возможные негативные последствия.
  3. Презентовать продукт, опираясь на сформированную потребность. Презентация должна выглядеть как решение проблемы, о которой вы говорили с клиентом.

Это не значит, что продавать стоит сухо и равнодушно. Эмоции клиента — действительно важная составляющая в принятии решения. Старайтесь соблюдать баланс.

Рекомендация 2. Закрывать сделку качественно

Рассмотрим простую, но эффективную технику «5 шагов к закрытию сделки». С ней вы сможете контролировать сроки сделки, поймете процессы оплаты счета и сформируете договоренности с клиентом.

Пять шагов к закрытию сделки

Шаг 1. Запросить обратную связь

Примеры вопросов, которые можно задать: какие есть вопросы по продукту? что понравилось больше всего? какой функциональностью начали бы пользоваться уже сейчас?

Шаг 2. Озвучить цену

При озвучивании цены важно рассказать клиенту, что в нее входит, и обязательно подкрепить выгодами.

  • Как грамотно называть цену продукта, разбираем на курсе «Экспертные продажи». Присоединяйтесь к числу слушателей, чтобы овладеть техниками, которые помогут ежемесячно закрывать больше сделок.

Шаг 3. Узнать цепочку и сроки согласования

Получить нужную информацию помогут вопросы:

  • Вы самостоятельно принимаете решение или нужно согласование?
  • С кем нужно согласовывать?
  • Что поможет в принятии положительного решения в процессе согласования?
  • Какой срок согласования?
  • Какие риски могут возникнуть в процессе согласования?

Этим вы не только зафиксируете предполагаемый срок оплаты, но и предложите клиенту помощь в согласовании покупки с другими людьми, которые также влияют на решение.

Шаг 4. Обозначить дату следующего контакта и обязательство

Дату следующего контакта всегда предлагает продавец, чтобы контролировать сроки.

Плохой пример:

Как обозначить дату следующего контакта. Плохой пример

Хороший пример:

Как обозначить дату следующего контакта. Хороший пример

Шаг 5. Резюмировать договоренность и попрощаться

Как менеджеру резюмировать договоренность с покупателем

В итоге менеджер понимает цепочку согласований, сохраняет за собой инициативу, фиксирует сроки сделки и имеет договоренности на следующий контакт. При таком подходе вероятность, что потенциальный покупатель будет откладывать оплату, значительно уменьшается.

  • В телеграм-канале «Перезвоните завтра» разобрали 3 правила работы с дожимом, если избежать его не получилось. Читайте, делитесь с коллегами и подписывайтесь на канал 🙂

Овладейте технологией продаж на курсе «Экспертные продажи». Уже во время обучения вы увеличите личную эффективность, а большой набор новых техник упростит взаимодействие с клиентами. 

Курс состоит из текстовых и видеоуроков, а также практики для закрепления теории. Кроме того, каждого слушателя ждет индивидуальная онлайн-встреча с экспертом для разбора звонков или спича. Задавать вопросы лекторам можно по почте или в телеграм-чате. Выбирайте удобные даты обучения и записывайтесь на курс!

226
Планируйте обучение с максимальной выгодой для себя и для бизнеса
Узнать подробнее